نرم افزار Crm
نرم افزار Crm

سفارشی سازی ضروری در سیستم های CRM برای متفاوت بودن

هر شخصی به شیوه ای که خوب باشد می خواهد متفاوت باشد. حوزه استفاده از مدیریت روابط مشتری ( CRM ) مبحثی ست که شرکت ها می توانند کمی زمان صرف آن کنند و شاید با کمی هزینه کردن خودشان را از دیگر افرادی که خدمات و محصولات مشابهی عرضه می کنند، متفاوت کنند. مشکل این است که سفارشی کردن و شخصی سازی بسیار این مقوله می تواند باعث پیچیده سازی زیاد این فرآیند شود و باعث ایجاد کابوس هایی در بحث یکپارچه سازی شود و اجرا و نگهداری سیستم هم از طرف دیگر گران قیمت باشد. با اینحال متاسفانه بعضی از موارد مربوط به سفارشی سازی برای متمایز ساختن یک کمپانی ضروری است.
با اینکه یک سازمان نمی خواهد تمامی بخش های سیستم CRM خودش را سفارشی کند، بعضی از جنبه های این سیستم را می تواند نسبتا آسان و بدون نیاز به بانک زدن سفارشی کرد. در زیر شما لیست کوتاهی از مواردی را می بینیم که باید حتما سفارشی شوند و به طور بالقوه می تواند شرکت شما را از هر گونه  سازمان دیگری که رقیب شما است متمایز کند.

سفارشی سازی دیتابیس

مشتریان شما شبیه مشتریان سایرین نیستند. خوب شاید هم باشند. با اینحال زمانی که شما به مشتریانتان از سمت دید محصولات و خدمات خود می نگرید، آن مشتری با مشتری دیگری که محصولات و خدمات شرکت متفاوتی را انتخاب می کند، فرق کند. بنابراین، دیتابیس یک سازمان نباید یک دیتابیس آماده باشد که دارای چندین و چند زمینه ( field ) است که اکثر آن ها بی مصرف هستند و کوهی از داده های بی فایده به وجود می آورند.
کوچکترین داده در دیتابیس سازمان شما باید ارزش خاص خودش را داشته باشد و این مقوله ( سفارشی سازی دیتابیس ) امری ست که شما نباید از دست دهید. سفارشی سازی دیتابیس باعث می شود که کمپانی شما مطمئن شود دقیقا داده هایی که نیاز دارد را در اختیار می گیرد، نه یک مشت چیز غیرضروری که باعث مخفی شدن داده های با ارزش می شود که به کمک آن ها شما بتوانید درک درستی از رفتار مشتری خود داشته باشید. سفارشی سازی دیتابیس نه تنها می تواند دید واضحی نسبت به مشتری تان در اختیار شما قرار دهد بلکه همچنین جلوی هزینه های اضافی ناشی از جمع آوری داده های غیرضروری و اشغال کردن فضای ذخیره سازی را می گیرد.

شخصی سازی گردش کار ( Workflow)

اگر شما تابحال تبلیغات تلویزیونی Twix را دیده باشید، متوجه می شوید که هرگز دو سازمان، مهم نیست که چقدر با هم شباهت داشته باشند، نباید دارای یک نوع گردش کاری باشند. اگر Twix سمت چپی ( left Twix ) کاری کند، Twix سمت راستی ( Right Twix) هم همان کار را می کند. گردش کار سازمانی نظیر یک اثرانگشت بی همتا است و شما باید گردش کار CRM خود را برای اصلاح نمودن این تفاوت سفارشی کنید. گردش کاری بر روی کارآیی و برآیند کاری شما تاثیر می گذارد و در بعضی موارد می تواند دقت کار شما هم تحت تاثیر خود قرار دهد. اندکی زمان و تلاش قبل از اجرای یک سیستم CRM برای درک گردش کاری عادی هر گونه وضعیتی که به کارگیری CRM دسترسی دارد می تواند باعث شود شما راه طولانی را خیلی سریع تر طی کنید که در طول آن مطمئن می شوید به مشتری بهترین دید را خواهید داشت، امری که مهم ترین جنبه کاربردی سازمان شما محسوب می شود. وقت و اگر ضروری باشد پول صرف این کنید که گردش کار سیستم خود را سفارشی کنید.

سفارشی سازی برنامه های وفاداری مشتری

در پایان باید از یک برنامه وفاداری که همیشه وجود داشته باشد، نام برد. این روز ها برنامه های وفاداری قسمتی از اکثر سازمان ها هستند، و سازمان هایی که دارای چنین بخشی نیستند فرصت فوق العاده ای را برای ایجاد وفاداری مشتری از دست می دهند. دلیل اینکه بسیاری از سازمان ها دارای چنین بخشی هستند این است که مشتری ها عاشق این نوع برنامه ها هستند- واضح تر بخوایم بگیم، زمانی مشتری ها برنامه های وفاداری را دوست دارند که به درستی صورت گیرند. برنامه وفاداری Starbucks را در نظر بگیرید، مشتریان این شرکت عاشق آن هستند چون منعکس کننده رفتار آن ها است و به مشتریان آن ها چیزی میدهد که تمامی آن ها می خواهند : قهوه مجانی.
گرچه تنها داشتن یک برنامه وفاداری برای اینکه مطمئن شویم مشتری وفادار می ماند کافی نیست. شما باید برنامه خود را به نحوی سفارشی کنید که مطابق با نیاز مشتریان باشد و به آن ها چیزی که می خواهند بدهد. برای سازمان هایی که علاقه به سرمایه گذاری در امر سفارشی سازی نرم افزار CRM دارند تا آن ها را از دیگر کمپانی ها مجزا کند، سفارشی سازی برنامه وفاداری یک عنصر ضروری از مبحث سفارشی سازی است. یک برنامه وفاداری که برای برآورده سازی خواسته ها طراحی شده است و مطابق با نیازهای مشتریان باشد ارزش سرمایه گذاری را دارد.
سفارشی سازی تنها محض اینکه انجام شده است جواب نمی دهد، ولی سازمان ها باید سطحی از سفارشی سازی را در نظر گیرند که باعث متمایز سازی آن ها از دیگر شرکت هایی که در همان حوزه کار می کنند شود.

5 ویژگی CRM که برای مدیریت تجربه مشتری ضروری هستند

هرچه مشتری رفتار پیچیده تری داشته باشد، بیشتر نیاز است که سیستم روابط مشتری (CRM) پیچیده تر و پیشرفته تر عمل کند. مشتریان نسل X امروزی ( به نسل غربی متولد شده بعد از جنگ جهانی دوم می گویند که تاریخ تولد آن ها بین اوایل دهه 60 تا 80 است ) احتمال کمی می رود که دست به جیب شوند مگر آنکه پیشرفته ترین تکنولوژی ها از فرآیند خرید و اکتساب پشتیبانی کنند. خصوصیات احساسی، خوش بینی که در این نسل قرار دارد و با میل به رهبری ترکیب شده است باعث شده که نسل ایکس طیف وسیعی از مصرف کنندگان تازه ای را نشان دهند که قبل از تصمیم به پرداخت پول برای محصولی آن را ارزیابی و حتی مورد تست قرار دهند و یا اینکه دیگران آن را محصول را به آن ها توصیه کرده باشند تا آن را بخرند. در نتیجه شرکت های تجاری باید بهترین عملکرد خود را نشان دهند تا مطمئن شوند کیفیت خدمات آن ها بالا باقی می ماند و محصولات آن ها دایم به فروش می رسد.

اثرات اقتصادی

یک اقتصاد ضعیف تنها آگاهی مصرف کنندگانی که به دنبال بهینه سازی مخارج خود هستند را بالا می برد. محیط تجاری را در نظر بگیرید که در آن قیمت گذاری براساس شرایط اقتصادی و میزان تقاضای مشتری صورت می گیرد یعنی : در اینجا تقریبا 70% تجربه مشتری (مجموع تمامی تجربیاتی که یک مصرف کننده با تامین کننده یک کالا دارد که می تواند شامل آگاهی، کشف، جذب شدن، تعامل، خرید، استفاده و ضمانت و … باشد)  ناشی از تاثیر شرایط اقتصادی ست که مصرف کنندگان با آن مواجه می شوند. اگر تجربه مشتری با نوسان قیمت ها و شرایط اقتصادی یکسان باقی بماند، پس نتیجه گیری می شود مصرف کنندگان کمتر تحت تاثیر تغییرات جو اقتصاد قرار میگیرند. ولی با اینحال، به هنگام تغییرات در شرایط اقتصادی به شکلی که اقتصاد ضعیف شود، کاهش در تجربه مشتری شدید است، یعنی نشان دهنده این است که اقتصاد مشتریان فردی را تحت تاثیر قرار می دهد و آزادی مشتریان را در انتخاب و بیان از آن ها می گیرد.

5 ویژگی CRM که به افرادی که حوزه تجارت فعالیت میکنند کمک میکند مشتری را به درگیر شدن تشویق کنند و تعامل خود با آن ها را برای به حداکثر رسانی تجربه مشتری بالا ببرند عبارتند از :

اطلاعات به روز از مشتری. مشتری می خواهد بداند که نمایندگان خدمات مشتری به روز ترین اطلاعات را در اختیار دارند تا در نتیجه آن ارائه محصول به مکان درستی صورت گیرد، به تماس های تلفنی پاسخ داده می شود، ایمیل ها به درستی فرستاده می شوند و تمایل مشتری به ارجحیت دادن کالایی مورد احترام قرار میگیرد.
وجود راه های ارتباطی چند پلت فرمی. از نظر مشتری قابلیت دسترسی از طریق گوشی همراه به اطلاعات حساب و کالاها و خدمات تجاری برای تصمیم گیری، امری ضروری به شمار می رود.
حضور در رسانه اجتماعی. مشتری می خواهد با شرکت هایی امر تجارت را انجام دهد که بتواند با آن ها در یک سطح اجتماعی نیز ارتباط برقرار کند. یعنی شرکت های تجاری که ایده های مربوط به خدمات و محصولات خود را بدون تحت فشار قراردن مشتری برای خرید آن ها تحت توجه او قرار می دهند.
تعامل مناسب. بسیاری از مشتریان به تبلیغات بنری و اسپم ها به چشم مواردی نامرتبط و زاید می نگرند و اطلاعاتی را ترجیح می دهند که طی پروفایل مشتری شان ( به عنوان مثال خبرنامه، رفرال ها براساس یک سابقه خرید ) خواهان آن بوده اند یا با دقت انتخاب کرده اند.
قابلیت پیش بینی براساس سابقه خرید. مشتریان انتظار دارند که فروشندگان تمایلات آن ها را نظیر عادات خریدشان و دوست داشتن ها و نداشتن های آن ها را براساس خرید هایی که سابقا انجام داده اند، پرسش نامه هایی که در بخش خدمات مشتری پر کرده اند، کالاهایی که دوباره خریده اند، محل زندگی، تاریخچه مرورگر و فیدبک هایی که داشته اند، فرا گیرند.

جمع بندی

تجربه مشتری باید بی نقص باشد، بنابراین شرکت های تجاری باید دیدی که همیشه از مشتری به عنوان یک ” خریدار” داشته اند را عوض کنند. خریداران ممکن است از نظر نحوه نگریستن شان به ارزش و فرصت خرید متفاوت باشند. بعضی از خریداران محافظه کار هستند و بعضی دیگر پر انرژی هستند. شرکت های تجاری باید از نرم افزار CRM خود به شکلی استفاده کنند تا براساس یک روند مصرف کننده به مصرف کننده تجربه مشتری را شکل دهند. بدین شیوه، شرکت ها می توانند تجربه مشتری را به نحوی مدیریت کنند تا مطمئن شوند خدمات و محصولات آن ها با تک تک نیازهای مشتری تطابق دارد.
 استفاده از CRM می تواند قابلیت مدیریت عملکرد فروش را بالا ببرد

با ارزش ترین چیز برای شرکتی که هدفش به حداکثر رساندن نتیجه گیری از اهداف نهایی اش است، داده های آن شرکت به شمار می رود. ولی تمامی داده های موجود در جهان تا زمانی که به خوبی سازماندهی نیافته باشند، متناقض باشند یا در چندین سیستم قرار گرفته باشند نمی توانند به یک سازمان کمک کنند تا به اهداف  نهایی خود برسد. نرم افزاری شبیه سیستم های مدیریت روابط مشتری ( CRM ) داده ها را از سیستم های موروثی ( legacy systems ) شما گرفته و در خود ذخیره و به شیوه ای سازماندهی می کند که در اختیار مدیران و نمایندگان شرکت دید یکپارچه ای از پایگاه مشتری شما قرار گیرد. CRM چیزی بیشتر از یک دفترچه تلفن است، یعنی می تواند تعامل هایی که یک سازمان با مشتری دارد را به صورت گزارش دهی لیست کند تا روابط را بهبود بخشیده و برقراری ارتباط بین مشتری و شرکت را آسان سازد، وظایف گردش کاری را نظیر برنامه ریزی قرارهای ملاقات و دیدارهای مجدد را خودکار سازد، و شاخص های عملکردی را دنبال کند تا در نتیجه آن کارکنان شرکت شما بتوانند دید بارزی نسبت به فرصت های فروش به دست آورند.
ولی با وجود تمامی منافعی که سیستم CRM دارد، دارای یک محدودیت بزرگ است : تمرکز آن بیشتر به داده های قبل از فروش است تا بعد از فروش. CRM به عاملان فروش کمک میکند تا استراتژی فروشی را توسعه دهند که بواسطه آن مشتریان را متقاعد به انجام خرید کنند، ولی در اختیار آن ها چیزی در رابطه با اینکه از یک فروش چه چیزی به دست می آورند قرار نمی دهد.

اینجاست که مدیریت عملکرد فروش ( SPM) وارد می شود. SPM در رابطه با ارزیابی های بعد از فروش است : یعنی در رابطه با الگو ها، عملکرد فردی و تیمی گزارش هایی در اختیار شما قرار می دهد و مخارج را براساس ارقام و شایستگی فروش محاسبه می کند. راه حل های SPM در اختیار شما اطلاعاتی قرار می دهد که شما بواسطه آن ها می توانید قدرت فروش خود را در اختیار بگیرید و در جهت مناسب بکار ببرید.
CRM و SPM هردو به تنهایی ابزارهای قوی به شمار می روند، ولی SPM می تواند حتی ارزش بیشتری فراهم کند اگر با یک سیستم CRM یکپارچه شود. با ترکیب آنالیز روندهای قبل و بعد از فروش، عاملان فروش می توانند دقیقا مشاهده کنند با بستن یک قرارداد یا با به نتیجه رسانی یک فروش  چه مقدار کمیسیون به دست می آورند. درحالیکه CRM برای عامل فروش دید عالی نسبت به سرنخ های فروش در صف انتظار فراهم می کند، SPM نیز به نمایندگان فروش اجازه می دهد تا شاهد ارزش آن فرصت ها باشند.

عملکرد برحسب اعداد

ارزش یکی سازی منابع در بین چندین تکنولوژی مختلف برای افرادی که در امر تجارت در بالاترین سطح قرار دارند پوشیده نیست، برای همین است که طبق گفته تحقیق شاخص SPM سال 2013 که توسط سایت Aberdeen صورت گرفته است، کمپانی های رده بالای جهانی  به نسبت سایر شرکت ها 32% بیشتر احتمال دارد که سیستم SPM خود را با سیستم CRM شان یکپارچه سازند.
در ارزیابی که در سال 2012 از 305 سازمان صورت گرفت، وب سایت فوق متوجه شد که کمپانی هایی که سیستم های SPM و CRM خود را با هم ترکیب کرده بودند عملکرد بیشتری به نسبت 80 درصد کمپانی های دیگری داشتند که به صورت مجزا از دو سیستم مذکور استفاده می کردند بویژه در اموری نظیر حفظ مشتری و کامل سازی سهمیه های سالانه فروش توسط عاملان فردی و تیمی فروش.
طبق این ارزیابی یکپارچه سازی سیستم مدیریت روابط مشتری همچنین چرخه فروش را تا 8 درصد کاهش داد که باعث شد کمپانی هایی که چنین کاری را انجام داده بودند فعالیت فروش خود را به حداکثر برسانند و زمان هایی که به فروش اختصاص نمی یافت را کاهش دهند. شرکت های تجاری که CRM و SPM را به هم مرتبط ساخته بودند متوسط مدت زمان چرخه فروش آن ها، از سرنخ فروش تا انتها، 4.8 ماه بود، در حالیکه این چرخه برای سایر سازمان ها 5.2 ماه بود.
شرکت ها و website هایی که از یک سیستم CRM که قابلیت های موبایل را دارا باشد، استفاده می کردند حتی منفعت بیشتری از این امر می بردند. با ترکیب کردن SPM با سیستم های CRM دارای قابلیت های موبایل، عاملان فروش به اطلاعاتی نظیر سهمیه های فروش دسترسی خواهند داشت. در نتیجه چنین استفاده ای درآمد کل اینگونه شرکت های تجاری و کامل سازی سهمیه فروش نمایندگان افزایش و زمان فروش تا به نتیجه رساندن امر فروش در طی یک مبنای سالانه کاهش خواهد یافت.